Endirim elanları alıcını çaşdırır, kassada başqa qiymət çıxır, pulun qaytarılması üçün isə gözləmək lazım gəlir. Bakının Memar Əcəmi ərazisində yerləşən “Aplus” marketdə baş verən hadisə qiymət məlumatlarının düzgün yerləşdirilməsi və müştəri ilə davranış mədəniyyəti ilə bağlı suallar yaradıb.

KONKRET.az xəbər verir ki, “Aplus” marketdə endirim elanlarının müvafiq məhsulun olmadığı rəflərdə də saxlanılması alıcının çaşqınlığına səbəb olub.

Belə ki, mağazada “Effective Men” dezodorantının endirimli qiyməti 2,99 manat olduğu halda, qadınlar üçün nəzərdə tutulan “Effective Women” dezodorantı 4,99 manata təklif edilir. Lakin endirim elanlarının bir neçə üst rəfdə də yerləşdirilməsi alıcıda hər iki məhsulun endirimdə olduğu təəssüratını yaradır. Nəticədə müştəri məhsulu endirimli qiymətə almaq niyyəti ilə götürür, kassada isə onun bank kartından 4,99 manat tutulur.

Təqdim olunan foto və videolardan göründüyü kimi, yuxarı sırada qadın dezodorantları, aşağı sırada isə kişi dezodorantları yerləşdirilib. Buna baxmayaraq, endirim elanlarının bir neçə rəfdə saxlanılması alıcılar üçün çaşqınlıq yarada bilər.

Təbii ki, məhsulun üzərindəki adın diqqətlə oxunması alıcının da məsuliyyətidir. Ancaq bu, mağazanın üzərinə düşən öhdəliyi aradan qaldırmır. Qiymət və endirim məlumatları aydın, dəqiq və çaşdırıcı olmayan şəkildə təqdim edilməlidir.

Müştəri məsələ ilə bağlı mağaza administrasiyasına müraciət etdikdə, endirimli məhsulun artıq bitdiyi bildirilib. Lakin təqdim olunan görüntülərdə mübahisə yaranan rəflərdə yalnız qadın dezodorantlarının olduğu görünür. Əgər endirimli məhsul həqiqətən bitibsə, alıcıları çaşdıra biləcək elanlar niyə hələ də həmin rəflərdə saxlanılır?

**Endirimli məhsul bitibsə, elan niyə götürülmür? Qiymət məlumatlarının düzgün yerləşdirilməsinə kim nəzarət edir?**

Müştərinin narazılığını artıran münasibət

Daha ciddi narazılıq isə yaranmış problemin həllinə göstərilən münasibətlə bağlıdır.

Müştərinin sözlərinə görə, anlaşılmazlığa görə üzr istənilməsi və problemin operativ şəkildə həllinə çalışılması əvəzinə, administrator laqeyd və soyuq münasibət sərgiləyib.

İddia olunur ki, administrator müştəriyə belə deyib: “Artıq sizə heç bir izah verməyin önəmi yoxdur. Mən sizə izah etməyə çalışsam da, onsuz da görürəm ki, başa düşmürsünüz”.

Həmçinin alıcıya “Orada ‘Men’ yazıldığını görməlisiniz də” ifadəsinin işləndiyi bildirilir.

Əgər bu ifadələr həqiqətən səsləndirilibsə, burada haqlı sual yaranır: Müştəri xidməti problemi həll etmək üçündür, yoxsa narazılığını bildirən alıcını günahlandırmaq?

Məhsulun üzərindəki yazıya diqqət yetirmək vacibdir. Ancaq alıcının qiymət məlumatlarının yerləşdirilməsindən qaynaqlanan çaşqınlıqla bağlı müraciətinə hörmətlə yanaşmaq da xidmət mədəniyyətinin əsas tələblərindəndir. Müştərinin nəyi başa düşüb-düşmədiyini müzakirə etməkdənsə, yaranmış anlaşılmazlığı aradan qaldırmaq daha məqsədəuyğun olardı.

### Pulun qaytarılması da əlavə vaxt aparıb

Müştərinin sözlərinə görə, məhsulu geri qaytarmaq istədikdə də proses dərhal həyata keçirilməyib. Geri qaytarılma prosedurunun tamamlanması üçün məsul şəxsin gəlməsini təxminən 5–10 dəqiqədən artıq gözləməli olub.

Daha sonra ödənişin bank kartı ilə edildiyi əsas gətirilərək, pulun 14 gün ərzində karta qaytarılacağı bildirilib.

Beləliklə, alıcı əvvəlcə endirim elanına görə yanlış qiymət gözləntisi ilə üzləşib, sonra problemin həlli üçün gözləyib, ardınca isə ödədiyi məbləğin geri qaytarılması üçün günlərlə gözləməli ola biləcəyi barədə məlumat alıb.

Bütün bunların fonunda müştəriyə qarşı laqeyd münasibət göstərildiyi barədə iddia narazılığı daha da artırır.

Burada məsələ təkcə 2 manatlıq qiymət fərqi deyil. Söhbət alıcının vaxtına, puluna və müraciətinə necə yanaşılmasından gedir. Müştəri alış-veriş zamanı aydın qiymət məlumatı görmək, problem yarandıqda isə normal münasibət və operativ həll gözləməkdə haqlıdır.

### Aplus Market rəhbərliyinin mövqeyi nədir?

Endirim elanları bütün alıcılar üçün, o cümlədən yaşlı insanlar üçün də aydın olmalıdır. Mağazanın üzərinə düşən vəzifə müştərinin məhsulun üzərindəki yazını oxuyub-oxumadığını mübahisə predmetinə çevirmək deyil, qiymət məlumatlarını elə yerləşdirməkdir ki, kassada anlaşılmazlıq yaranmasın.

Əgər endirimli məhsul bitibsə, elan vaxtında götürülməli və ya alıcıya yanlış təəssürat yaratmayacaq şəkildə yenilənməlidir. Müştərinin müraciətinə isə ittihamla deyil, izahla və problemin həllinə yönəlmiş münasibətlə cavab verilməlidir.

Əsas sual budur: Aplus Marketdə müştəri məmnuniyyəti nə dərəcədə önəmlidir?

Alıcı qiymət anlaşılmazlığı ilə üzləşirsə, pulunun qaytarılması üçün gözləyirsə və üstəlik, özünü günahkar kimi hiss etdirən münasibətlə qarşılaşırsa, mağaza rəhbərliyi bu vəziyyətə necə qiymət verir?

Müştəri mağazaya alış-veriş etmək üçün gəlir. Əlavə vaxt itirmək, öz pulunun qaytarılmasını gözləmək və narazılığını bildirdiyinə görə xoşagəlməz münasibətlə üzləşmək üçün deyil.

Sonda diqqət çəkən daha bir məqam var: Müştərinin sözlərinə görə, “məhsul bitib” deyilən rəflərdə endirim elanları hələ də götürülməyib. Görünür, həmin elanlar yeni alıcıları gözləyir.

Aplus Market rəhbərliyinin bu məsələ ilə bağlı mövqeyi və yaranmış anlaşılmazlığa aydınlıq gətirib-gətirməyəcəyi isə açıq qalır.